Beim Customer Journey Mapping handelt es sich um einen Prozess, bei dem Unternehmen ihre Kunden verstehen, indem sie jeden Schritt, den diese unternehmen, sowie jede Interaktion mit der Marke visualisieren. Dadurch erhalten sie eine klare Vorstellung von den Motivationen, Bedürfnissen und Schmerzpunkten der Kunden in jeder Phase ihrer Reise durch verschiedene Berührungspunkte und können so das Kundenerlebnis (CX) für eine höhere Zufriedenheit und Loyalität verbessern.
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping bezieht sich auf den Prozess, bei dem die Erfahrungen beschrieben werden, die ein Kunde mit einer Marke gemacht hat – von dem Moment an, in dem er auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam wurde, bis hin zu den Interaktionen nach dem Kauf. Ein Unternehmen kann jeden Kontaktpunkt eines Kunden einsehen, indem es dessen Gefühle, Gedanken und Handlungen in jeder Phase dieser Reise konzeptualisiert.
Jede Customer Journey Map konzentriert sich auf die Phasen, die Kunden durchlaufen, einschließlich Wahrnehmung, Erwägung, Kauf und Nachkauf, mit zusätzlichen Details in Bezug auf die Reaktionen und Gefühle der Kunden. Diese Zuordnung beleuchtet nicht nur die Handlungen der Kunden, sondern erfasst auch ihre Gefühle, um zu zeigen, wie Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können.
Schlüsselkomponenten der Customer Journey Map
- Kundenpersönlichkeiten
- Die Persönlichkeitsprofile verkörpern den idealen Kunden durch Forschung und Daten, um die Motivationen und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.
- Phasen der Reise
- Die Reisekarte kann Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf enthalten. Jede dieser Phasen symbolisiert einen Zeitpunkt, der sehr kritisch ist, wenn Kunden sehr wichtige Urteile über ihre Beziehung zur Marke fällen.
- Berührungspunkte
- Dies sind die Kontaktpunkte über soziale Medien, die Website oder den Kundendienst. Durch die genaue Bestimmung dieser verschiedenen Berührungspunkte können Marken die Kunden dort abholen, wo sie sich befinden.
- Emotionaler Kundenzustand
- Es ist wichtig, den emotionalen Zustand des Kunden an jedem dieser Berührungspunkte zu überwachen, da dies wiederum einige wahrscheinliche Schmerzpunkte und andere verbesserungswürdige Bereiche aufdeckt, die zu einem besseren Erlebnis beitragen können.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Customer Journey Mapping hat eine Reihe von entscheidenden Vorteilen, darunter:
- Verständnis der Kundenerfahrung: Wenn eine Marke versteht, wie ihr Geschäft aus Kundensicht aussieht, kann sie Schwachstellen in der Customer Journey erkennen und diese optimieren.
- Identifizierung von Schwachstellen: Mithilfe von Customer Journey Maps können Schlüsselmomente aufgedeckt werden, in denen Kunden frustriert oder verwirrt sind, sodass das Unternehmen Probleme direkt angehen kann.
- Verbesserte Personalisierung: Eine klare Journey Map kann effektivere Marketing- und Servicestrategien ermöglichen, die auf die Kundenbedürfnisse an jedem Berührungspunkt der Journey ausgerichtet sind. Abstimmung der Teams: Die gemeinsame Visualisierung schafft abteilungsübergreifende Abstimmung darüber, was getan werden muss, damit Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben.
Vorteile von Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping kann mehr als nur die Messlatte für Ihr Kundenerlebnis höher legen. Einige der geschäftlichen Vorteile der Erstellung von Customer Journey Maps sind unten aufgeführt.
Verbesserte Kundenbindung
Durch die Beseitigung von Schwachstellen sorgen Unternehmen für reibungslosere Erfahrungen, die die Kundentreue fördern und die Abwanderung verringern.
Bessere Entscheidungsfindung Erkenntnisse aus der Customer Journey Map fließen in Entscheidungen zu Produktentwicklung, Marketing und Kundensupport ein.
- Effektivere Marketingmaßnahmen Durch ein besseres Verständnis dafür, wie Kunden mit jedem Kanal interagieren, können Unternehmen ihre Botschaften gezielter auf Relevanz und Interesse ausrichten.
Wie verbessert Customer Journey Mapping die Kundenbindung?
Customer Journey Mapping ist für die Kundenbindung von großem Wert, da es die Zufriedenheit durch gezielte Einblicke verbessert. So führt Mapping zu einer besseren Kundenbindung:
- Schmerzpunkte identifizieren Mapping hilft einer Marke zu verstehen, wo die Schmerzpunkte liegen, und Reibungsverluste zu reduzieren. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Folgeaufträgen kommt, da der Prozess reibungsloser abläuft.
Personalisierung des ErlebnissesMit Einblicken in die Kundenpräferenzen können Unternehmen die Interaktionen so anpassen, dass sie gezielt auf die Kundenbindung ausgerichtet werden können.Kontinuierliche VerbesserungDa sich die Erwartungen der Kunden ständig weiterentwickeln, sorgt die regelmäßige Aktualisierung der Journey Maps dafür, dass Unternehmen auf dem neuesten Stand bleiben und so im Laufe der Zeit Vertrauen aufbauen.**Messung der AuswirkungenNPS und CLV sind Beispiele für KPIs, die die Ergebnisse der Mapping-Bemühungen messen und zeigen, wie Prozessverbesserungen die Kundenzufriedenheit und -bindung fördern.
- Schaffung einer kundenorientierten Kultur Die Erkenntnisse aus dem Customer Journey Mapping fördern die kundenorientierte Denkweise der Teams und ermöglichen einen gemeinsamen Ansatz zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse.
Das Customer Journey Mapping gehört zu den effektivsten Methoden, um die persönliche Note des Kundenerlebnisses zu verstehen und zu verbessern. Die Identifizierung von Schwachstellen, die Verbesserung der Personalisierung und die Schaffung von Einheitlichkeit würden wiederum die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen und das Customer Journey Mapping für jedes Unternehmen unverzichtbar machen, das die Erwartungen der Kunden erfüllen und übertreffen möchte.
